Người Việt vẫn thích được kết nối trực tiếp với nhân viên chăm sóc kh?
?ch h??ng bên cạnh các hệ thống phản hồi tự động.
Trong ngành chăm sóc kh?
?ch h??ng, cụ thể là tổng đài dịch vụ, việc chuyển đổi số phải kết hợp giữa con người và máy móc – đây là kết quả nghiên cứu do Infobip công bố. Theo khảo sát do nền tảng này uỷ quyền thực hiện tại khu vực châu Á Thái Bình Dương (bao gồm Việt Nam), việc kết hợp giữa con người và máy móc bảo đảm phục vụ kh?
?ch h??ng t?
?t hơn và đảm bảo sự trung thành của họ.
Theo cách truyền thống, các tổng đài kh?
?ch h??ng thường do nhân viên chăm sóc kết nối trực tiếp với kh?
?ch h??ng để cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc. Song trong giai đoạn hiện nay, nhiều doanh nghiệp ứng dụng hệ thống máy tính (bot), để trả lời tự động cho kh?
?ch h??ng trong nhiều trư?
?ng h???p, việc này giúp tiết k
iệm chi phí và trả lời kh?
?ch h??ng được 24/7.
Hệ thống công nghệ đã đảm đương được nhiều việc trong tổng đài chăm sóc kh?
?ch h??ng, song con người vẫn đóng vai trò chủ đạo trong lĩnh vực này. (Ảnh: Hải Đăng)
Theo khảo sát, nhiều dịch vụ chăm sóc kh?
?ch h??ng tự động đã được đẩy mạnh do đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của nhân viên, doanh nghiệp có khả năng nâng cao điểm số về trải ngh
iệm kh?
?ch h??ng.
Nghiên cứu trên cho thấy 43% người tiêu dùng Việt thích được hỗ trợ trên các nền tảng xã hội. Bên cạnh đó, họ vẫn duy trì thói quen giao tiếp với nhân viên hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc nhắn tin trực tuyến - là hai hình thức được yêu thích nhất.
Điểm trải ngh
iệm kh?
?ch h??ng là yếu tố thể hiện mức độ thu hút kh?
?ch h??ng thành công của một công ty. Kết quả khảo sát cho thấy, việc áp dụng mô hình kết hợp yếu tố con người và tự động một cách có chiến lược sẽ tạo sự khác biệt và cải thiện điểm trải ngh
iệm kh?
?ch h??ng.
Cụ thể, khi có nhân viên tương tác với kh?
?ch h??ng trong những tình huống chung và/hoặc than phiền, điểm trải ngh
iệm kh?
?ch h??ng sẽ tăng lên. Ngược lại, với những yêu cầu cơ bản, ít phức tạp như theo dõi vận chuyển, giao tiếp tự động đủ khả năng để giải quyết các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng.
Như vậy, yếu tố con người trong hỗ trợ kh?
?ch h??ng khi giải quyết những trư?
?ng h???p phức tạp hoặc thiên về cảm xúc có sự tương quan với điểm trải ngh
iệm kh?
?ch h??ng.
Tại thị trường Việt Nam, khảo sát ghi nhận các doanh nghiệp đạt điểm trải ngh
iệm kh?
?ch h??ng khá tốt (4.0), cao hơn số điểm trung bình tro
ng to??n khu vực (3.9). Nhờ đó, mức độ trung thành của kh?
?ch h??ng sẽ được cải thiện và nâng cao.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, đa số người tiêu dùng đều ưa thích cả ba hình thức hỗ trợ kh?
?ch h??ng (mạng xã hội, điện thoại và tin nhắn trực tuyến). Tuy nhiên, tùy thuộc vào mỗi thị trường và từng ngành dọc khác nhau, các đặc tính kh?
?ch h??ng có những thay đổi nhỏ.
Ví dụ, đa số kh?
?ch h??ng Việt ưa thích cả hai hình thức chăm sóc kết hợp vì thích sự chuyển đổi linh hoạt giữa yếu tố con người và tự động.
Ngược lại, phân khúc kh?
?ch h??ng thu nhập trung bình và thích được nhân viên hỗ trợ hơn lại chiếm phần lớn ở Nhật Bản. Lý do là vì người tiêu dùng thường tỏ ra quan ngại khi thực hiện các giao dịch lớn thông qua các nền trực tuyến.
Với những ngành dọc như ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (BFSI), đa phần kh?
?ch h??ng thuộc nhóm người ưa thích nhân viên hỗ trợ và họ có mức thu nhập trung bình. Những kh?
?ch h??ng này ưu tiên làm việc với quản lý khi cần được tư vấn.
Bên cạnh đó, nhóm người tiêu dùng có thu nhập trung bình - thấp và thích tương tác trực tuyến được ghi nhận xuất hiện nhiều trong ngành bán lẻ.
Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc phát triển kinh doanh tại Infobip cho biết, Việt Nam được ghi nhận là thị trường đạt điểm trải ngh
iệm kh?
?ch h??ng cao trong khu vực, và được kỳ vọng sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai.
Hải Đăng
Mô hình chăm sóc kh?
?ch h??ng mới thời chuyển đổi số
Để mở rộng và xây dựng cơ sở dữ liệu kh?
?ch h??ng, mô hình liên minh chăm sóc kh?
?ch h??ng vừa được giới thiệu tại Việt Nam.
Nguồn bài viết : V8 Game Bài 3d
